Écoutez l'épisode inspirant du podcast avec Christian Hoefliger-von Siebenthal de l'hôtel Hornberg:
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Une soirée de fin d'été dans l'Oberland bernois : les clients de l'hôtel Hornberg profitent de la fin de la journée sur la terrasse devant l'hôtel, le soleil se couche lentement et juste au moment où il commence à faire un peu froid, le couple d'hôtes apparaît et distribue des couvertures.
Donner aux employés les moyens de devenir des hôtes indépendants
Cette courte anecdote symbolise la gestion sensible de l'entreprise familiale par Brigitte et Christian. En plus des petites attentions générales ayant un effet durable sur leurs invités, le couple compte sur une grande responsabilité personnelle de ses employés. Ceux-ci jouissent d'une grande liberté dans l'entreprise familiale et sont habilités à devenir des hôtes indépendants.
„Les invités ne dépendent pas de nous !"
Le couple considère également la compétence sociale comme un élément central dans le recrutement de son personnel. Bien sûr, un cuisinier, par exemple, doit avoir certaines compétences techniques, mais les aspects interpersonnels sont au moins aussi importants pour que le travail d'équipe réussisse et que l'entreprise fonctionne durablement, explique Christian Hoefliger-von Siebenthal.
Contrairement à un bureau de passeport ou à une compagnie d'assurance maladie, l'industrie hôtelière n'a pas d'importance systémique. Les clients viennent volontairement et passent leur temps libre à l'hôtel pour se reposer ou pour vivre une expérience particulière. C'est pourquoi il est important pour Brigitte et Christian que les souhaits de leurs invités soient pris au sérieux. Avec leur équipe, ils font tout leur possible pour tenir la promesse de performance faite aux clients et, si possible, la dépasser.
Passion et enthousiasme de rigueur
Il s'agit souvent de petites choses, comme des recommandations précises sur les randonnées ou les vins, ou un petit complément d'information sur le contexte historique de la région. Selon l'hôtelier expérimenté, il est important d'offrir une valeur ajoutée à la clientèle et de montrer qu'on est heureux de l'aider. Fidèle à la devise : "Faites-le avec passion ou ne le faites pas du tout !".
D'une certaine manière, tous les employés de l'hôtel Hornberg ont également une fonction de modèle pour les apprentis de l'hôtel et doivent les introduire progressivement dans le monde du travail grâce à leur manière inspirante. La psychologie connaît depuis longtemps l'influence positive qu'un bon modèle peut avoir sur le développement d'un jeune. Mais investir dans les apprentis est également judicieux d'un point de vue commercial : ils offrent un aperçu d'une génération qui pourrait autrement être inconnue et donc une nouvelle perspective et de nouvelles impulsions pour sa propre entreprise.
Vous devez faire preuve d'empathie
Christian Hoefliger-von Siebenthal révèle qu'il est utile aux entrepreneurs de porter de temps en temps un regard extérieur sur leur propre entreprise afin de découvrir les faiblesses qui se sont glissées dans les opérations quotidiennes. Parce que les tâches stratégiques ne sont souvent pas prioritaires dans les affaires courantes. Le contraste est saisissant avec l'empathie : à l'hôtel Hornberg, l'empathie est très importante et, surtout, elle est vécue.
Selon l'hôtelier, cela revêt également une importance considérable dans le comportement de leadership. Parce que l'empathie ne s'apprend pas dans unmanuel d'utilisation ou dans le cadre d'une formation. L'empathie doit être vécue. Ce n'est qu'au travers d'expériences personnelles que vous pouvez vous développer en tant que leader et apprendre à gérer la diversité des différentes personnalités. L'expérience, souvent évoquée, peut donc aussi être un facteur central de réussite dans l'industrie hôtelière et garantir une expérience client exceptionnelle.
Ce n'est pas seulement dans ce domaine que l'hôtel Hornberg semble faire quelque chose de bien : Que ce soit sur Tripadvisor, Google ou HolidayCheck, leurs avis clients sur une grande variété de plateformes sont pratiquement inégalables. Quel impact peuvent avoir de petites attentions, comme une couverture au bon moment.
en savoir plus sur l'hôtel Hornberg...
Le podcast be-inspired
Dans le podcast be-inspired, des entrepreneurs parlent à Christian Lundsgaard-Hansen de Sparkr de leur quotidien exigeant, révèlent comment ils gèrent les défis difficiles et montrent comment ils réorientent et développent leurs entreprises grâce à des approches innovantes.
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